まずそもそも「サービス」とは、「サービス業」とはについて一定程度の共通言語を構築したい。そのためには、『サービス その本来の意味』を読んでみて。サービス業に従事する人は、誇りをより一層強く持てるはず。
そして、『サービスとは人による価値創造を目的とする行動』を読んで欲しい。ＡＩやＩＣＴが発展する未来では、コンピューターがサービスを行う事になるかも知れないが、その仕組みを設計するのは人間だし、設計する行為そのものは人間の行動だ。
そして色々と誤用されるのが「医療機関はサービス業である」との言説である。この言説自体は間違っていない。
ここで用いられるサービスとは、『サービス その本来の意味』で明らかにされたサービスの事であり、決して接客という種類のサービスの事では全くない。
医療機関は、医療というサービスを患者という顧客に提供する場所なのである。
当然、顧客にもサービスを受けるにたる姿勢というか準備というか、振る舞いというか、そういうい行動が求められる。「客の心得 嫌われたら損」でサービス業者からみた嫌われる客の嫌われる理由を述べてみた。
これは医療機関でも同様で「看護師に嫌われる患者は確実に損してる」のだが、当の患者たちはそれに気が付かず、看護師たちに威張り散らしてご満悦だったりする。
また「客の心得②、店と他客に迷惑かけない」で、具体的にどのような行動が気われる客なのかの例も示してみた。
昭和の大歌手、故三波春夫氏は、「お客様は神様です」と言った。そう、この有名なセリフの初出は三波春夫氏とされている。
さて、三波氏が言いたかったその本来の意味は、全てを見通す神の前に立つように、お客様に向けて自分は嘘偽りなく全身全霊を尽くして歌う…ということ。
客が神なのは、お金を払うからではない。三波春夫氏の歌を聞きたい人達だから、三波春夫氏にとっては、あたかも神に対する如くに真剣に嘘偽りなく歌う相手なのだ。
ちなみに三波春夫氏関連の事柄は、彼のwebに詳しいので、是非参照して欲しい。興味のある人は”ココ”をクリックして三波先生の意図を汲み取って欲しい。
あ、因みに三波春夫氏もサービス業者である。歌や舞台とそれを観る場所を客に提供するというサービス。
サービス業者として三波春夫氏のような心境に到達するのはなかなかに大変だ。普通は、クソ客とかバカ客とかが、「おい、おまえ、俺は客だぞ、客は神様だぞ」などと三波春夫氏の本意を知りもせずに言い放つ。そんな事ばかりだろう。
医療現場でも、「病院はサービス業だろ、俺たちは患者だから客だ。だから俺たちはあんたら医師や看護師にとって神様って事だぞ」などという変な受診者が年に何人か出現して、医療者だけでなく、他の受診者の時間も無駄にさせている。
「お客様は神様です」については一旦ここで終わりにしよう。
繰り返しになるが、バカでクソな客に暴言を吐かれ、サービス業としての立場に疑問を持ったら、是非『サービス、その本来の意味』を”ココ”をクリックして読んでみて欲しい。サービスの意味が分かれば、きっと職業の意味も分かり、自信も持てると思う。
胸を張って堂々とサービス業に邁進できると思う。
今回は以上。
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