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待合室で怒鳴る高齢男性患者の実態
医療機関の待合室で、「おい、何時間待たせるんだ！」と怒鳴る高齢男性患者は少なくありません。待つのが好きな人はほとんどいないため、怒る気持ちが理解できなくもありません。しかし、怒鳴っても順番が繰り上がることはなく、むしろ余計に時間を無駄にしてしまいます。
医療機関側の実情
怒鳴る患者がいる一方で、医師や看護師は昼食を取る暇もなく診療を行っていることがほとんどです。医療機関のスタッフが怠慢で順番を遅らせているわけではありません。怒鳴り声はスタッフの心に刺さらず、「ただ嫌な人」という印象を残すだけなのです。
また、緊急事態に対応している場合、通常の予約患者の診療が遅れることは避けられません。緊急事態への即応が可能であるのは、予約患者が多少待つことを許容するシステムが成り立っているからです。これを『お互いさま』の精神と考えるべきではないでしょうか。
予約時間より早めに受付を済ませる理由
医療機関では、予約患者が来院しなかった場合、次の患者が繰り上げで診察されます。この仕組みを考慮し、筆者は1時間ほど早めに受付を済ませています。また、トイレや外出で呼ばれたときに不在にならないよう、院内で待機することを心がけています。
怒鳴る患者が損をする理由
怒鳴ることで特別な便宜を図られることはまずありません。むしろ、こうした患者は受付や看護師にマークされ、知らないうちに損をしていることもあります。最近の風潮を受けてカスタマーハラスメント（モンスターペイシェント）認定され、最悪出入り禁止もあり得ます。
もちろん、医療機関側にミスがある場合は適切な方法で苦情を申し立てるべきです。ただし、短気からくる怒声や過剰な要求は、何の利益ももたらしません。
医療機関受診の心得
医療機関は無限のリソースを持つわけではありません。患者として、スタッフが限られたリソースで全力を尽くしていることを理解し、『お互いさま』の気持ちを持つことが大切です。冷静に待つことが、結果的に医療機関との良好な関係を築く鍵となります。
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